Customer Service / Engagement Manager

Ciudad Autónoma de Buenos Aires Permanente
  • Diseño e implementación de procesos alineados al contact center
  • Customer Experience - NPS, CSAT, CEScustomer effort score

Sobre nuestro cliente

Accenture es una compañía global de servicios profesionales líder a nivel mundial, que ofrece una amplia gama de servicios en Estrategia y Consultoría, Interactive y Operaciones, con capacidades digitales en todos estos servicios.

Descripción

  • Diseñar e implementar transformaciones complejas, que incluyen el "Joruney to Cloud", Experiencia Omnichannel, y la Inteligencia Artificial buscando lograr una experiencia diferencial en los canales de atención, como enfoque integral de solución.
  • Responsable de conducir assessments de Cloud Contact Center dando recomendaciones de soluciones basada en la nube, junto a equipos de Accenture y Partners, tanto en propuestas comerciales como en el delivery de los proyectos.
  • Responsable de realizar un análisis del estado actual para identificar los puntos débiles del cliente en los puntos de contacto (incluidos en línea, chat, centro de llamadas, dispositivos móviles, minoristas) y hacer recomendaciones para mejorar y conectar las experiencias de servicio para clientes y empleados.
  • Responsable de analizar las interacciones de los clientes, calificar las intenciones para el autoservicio, diseñar las conversaciones y los flujos de diálogo de IA / aprendizaje automático.
  • Facilitar talleres y discusiones con el equipo de proyectos de TI y áreas de negocio para revisar, comprender, definir y finalizar los requisitos funcionales y comerciales.
  • Trabajar con el equipo de desarrollo combinado, para alinear el desarrollo. Actividades para las funcionalidades esperadas del negocio.
  • Gestionar equipos y/o esfuerzos de trabajo grandes-medianos (si desempeña un rol individual) en los clientes.



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Perfil buscado (Hombre / Mujer)

  • Formación Universitaria en Adm. de Empresas, Ingeniería Industrial, Marketing o carreras a fines.
  • Experiencia en el Área de Customer Service, Engagement o CX de al menos 6 años.
  • Experiencia (ideal 4-5 años) en proyectos de software/platform as a Service relacionado a proveedores de Cloud Contact Center como Amazon Web Services, Genesys, NICE, etc.
  • Conocimiento de servicios cognitivos como Amazon Lex, IBM Watson, Google Dialog Flow y entornos de nube.
  • Capacidad de desarrollar sólidas relaciones con los clientes y oportunidades de negocios.
  • Excelentes conocimientos de liderazgo y gestión.
  • Conocimiento de administración de contact center (FCR, TMO, etc), iniciativas de chatbot, workforce management y gestión de performance y KPIs.
  • Skills ténicos: CRM servicecloud, configuración de ticketeras (Jira, ServiceNow), Field Service, Integraciones con API, Text to Speech, Speech analytics, Natural Language processing, Voice of the Customer.
  • INGLÉS AVANZADO/BILINGÜE: Es requisito indispensable.

Qué Ofrecemos

Atractivo paquete de beneficios.

Ingresar referencia para vacante
20045

Resumen de empleo

Sector
SubSector
Industria
Tipo de contrato
Referencia de empleo
20045
 

En Michael Page creemos en la diversidad e inclusión. Defendemos la igualdad de oportunidades sin discriminar por género, raza, edad, religión ni orientación sexual o por cualquier otro aspecto que pudiera ser considerado excluyente.